Ik zie ik zie wat ik niet zag
Een onderzoek naar verbetering in de omgang met klanten met een niet zichtbare beperking middels e-learning bij de diensten van Gemeente Amsterdam.
ProjectMensen die te kampen hebben met een beperking kunnen op veel onbegrip stuiten op het moment dat zij proberen deel te nemen aan de samenleving. Dat geldt vooral voor hen van wie de beperking niet (onmiddellijk) duidelijk zichtbaar of merkbaar is. Zo kan het gebeuren dat mensen met een zichtbare beperking vaak te pas of juist te onpas hulp krijgen aangeboden terwijl mensen met een niet zichtbare beperking geen hulp krijgen terwijl ze die mogelijk best zouden kunnen gebruiken. De onzichtbaarheid of onmerkbaarheid van de beperking brengt niet alleen met zich mee dat anderen niet bedenken dat hulp nodig of wenselijk kan zijn, maar ook dat het lastig is om in te schatten welke hulp dan eventueel passend zou zijn. Hierdoor ontstaan ongemakkelijke situaties, ook omdat de niet zichtbare behoefte aan hulp bij de ander kan worden opgevat als opzettelijke onaangepastheid.
Gemeentelijke diensten en voorzieningen moeten voor alle burgers toegankelijk zijn. Toegankelijkheid gaat over fysieke zaken zoals drempels en deuren, maar ook over een gevoel van welkom zijn en begrepen worden. Voor burgers met een niet-zichtbare beperking is dit niet altijd vanzelfsprekend. Ze krijgen bijvoorbeeld niet de juiste hulp of haken af na een negatieve ervaring.
Om personeel van de diensten van de Gemeente Amsterdam beter te trainen om niet zichtbare beperkingen te herkennen en er goed mee om te gaan, heeft het Expertisenetwerk LVB een e-learningmodule opgezet en als pilot uitgezet onder een tiental medewerkers van de Gemeente Amsterdam.
De e-learning werd over het algemeen als zinvol en bruikbaar ervaren. Het merendeel van de respondenten zou de module aan collega’s aanraden. Met name de filmpjes waarin mensen met niet-zichtbare beperkingen werden geportretteerd, maakten indruk. De respondenten werden erdoor geraakt en door aan het denken gezet. Ook de uitwisseling van kleine, praktische tips - zoals iets voor een klant opschrijven - werden als pluspunt gezien.
Aanbevelingen
De aanbevelingen die door de respondenten werden gedaan, zijn ruwweg in tweeën te splitsen. Ten eerste zijn er de aanbevelingen voor de e-learning zelf: er moet een duidelijke inleiding worden toegevoegd; de informatie moet beter gedoseerd worden; het moet mogelijk worden om terug te bladeren; en het moet minder als een toets worden ingericht en meer als leermoment
Daarnaast gaat er in de filmpjes teveel aandacht uit naar hoe de omgang níet zou moeten, terwijl juist interessant is hoe het wél moet.
De andere aanbevelingen hebben te maken met de implementatie van de e-learning. De respondenten gaven aan dat de module op zichzelf eigenlijk onvoldoende is. Het uitwisselen van tips en ervaringen - zoals gedurende het onderzoek in de groepsbesprekingen - is zeker net zo belangrijk. Daarom zou de e-learning gecombineerd moeten worden met bijvoorbeeld een nagesprek, training, rollenspel, oefening of opdracht.
Hoe gaat het verder:
- De e-learning wordt aangepast op basis van de aanbevelingen;
- Er wordt een implementatiehandreiking ontwikkeld. Deze is bedoeld om de gebruikswaarde van de e-learning te verhogen. Hoe kun je de e-learning aanbieden zodanig dat deze aanzet tot gebruik? Welke ondersteuning moet je daarbij bieden, welke medewerkers nodig je uit en welke opvolging moet er georganiseerd worden?
- De e-learning wordt binnen de gemeente verder uitgerold op klantcontactplaatsen (bijvoorbeeld loketten, handhaving, openbare orde, welzijn etc.)
- De e-learning wordt landelijk aangeboden, aan andere gemeenten (via VNG)
- De e-learning wordt aangeboden binnen de expertisecentra NAH, Jeugd lvb en autisme
- Inbedding in de Amsterdamse School
- Twee-jaarlijkse update
