Sociale robots in de retail: de winkel van de toekomst?
1 februari 2025
Wat als een robot je helpt met het vinden van een product of receptsuggestie doet in de supermarkt? Onder leiding van lector Tibert Verhagen werd de afgelopen jaren praktijkgericht onderzoek gedaan naar de inzet van sociale robots op de winkelvloer.
Tijdens het Social Robot Symposium presenteerden onderzoekers van de HvA, TMO Fashion Business School en de VU Amsterdam hun bevindingen. Ze onderzochten of sociale robots – zoals Pepper en Temi – kunnen bijdragen aan betere klantervaringen, lagere werkdruk en meer efficiëntie. Het antwoord: ja, mits goed doordacht ingezet.
De onderzoeken laten zien dat klanten sociale robots overwegend positief ervaren, vooral bij eenvoudige taken zoals begroeten of het geven van aanwijzingen. In modewinkels en supermarkten verhoogden robots de klanttevredenheid door gepersonaliseerde service, zoals productadvies of receptideeën. Tegelijkertijd geven medewerkers aan dat de technologie nog niet ver genoeg is om echt werk uit handen te nemen.
“Servicerobots zijn geen vervanging, maar een aanvulling,” stelt Tibert Verhagen. “Vooral bij arbeidsmarktkrapte kunnen ze ondernemers helpen.” Hij leidt bij de HvA het Service Robotics Lab, waar hij met diverse kennis- en praktijkpartners onderzoekt hoe robots het beste ingezet kunnen worden in winkels.
Het onderzoek werd uitgevoerd in samenwerking met onder meer het Nationaal Regieorgaan Praktijkgericht Onderzoek SIA en Stichting Detailhandelsfonds. Dankzij een pilotstudie, mede mogelijk gemaakt door de KIEM-regeling, konden onderzoekers robots in verschillende winkels testen. Een belangrijke les: sociale robots werken niet in elke context. Oudere doelgroepen (> 60 jaar) ervaren het contact sneller dan onpersoonlijk, terwijl jongere klanten juist nieuwsgierig en positief zijn.
De opgedane inzichten worden niet alleen gedeeld met ondernemers en brancheorganisaties, maar ook gebruikt in het onderwijs en vervolgonderzoek. Binnen het recent toegekende RAAK mkb-project worden robots nu langduriger ingezet in tien winkels, om te onderzoeken hoe ze winkelpersoneel optimaal kunnen ondersteunen.
Wie wil weten hoe technologie en klantgedrag samenkomen in de retail van morgen, houdt het werk van het Centre for Market Insights en het Service Robotics Lab van de HvA in de gaten.